5. تهیه نقشه سفر مشتری:

برای نهایی کردن مسیر پیش ‌نیازهایی لازم است :

تعیین هدف:

برای شروع، شناسایی هدف پشت توسعه نقشه مشتری بسیار تاثیرگذار است . استراتژی هایی را برای حفظ و تعامل مشتری در نظر بگیرید، از جمله اجرای یک برنامه ارتباطی مدرن برای افزایش ارتباطات کلی با مشتری و تعریفی واضح از هدف در همان ابتدا برای ایجاد یک روند مطمئن کلیدی است.

دو سوال اساسی می تواند در تعیین هدف شما کمک کند:

– انگیزه مشتریان برای انتخاب محصولات/خدمات ما چیست؟

– آیا ما تجربه رضایت بخشی را به آنها ارائه می کنیم؟

پرسونا:

ویژگی های خاص مخاطبان هدف تا دستیابی به  اطلاعات شخصیت‌ها و هر آنچه در مورد افرادی که با برند شما ارتباط دارند بخشی از مرحله‌ به شمار می‌آید.

پس از آن، از پرسشنامه‌ها و ارزیابی‌های عملی برای جمع‌آوری بازخورد معنادار از مشتریان مایل به منظور تعیین اهداف شخصی استفاده کنید. هنگام تجزیه و تحلیل رایج ترین نوع مشتری، اطمینان حاصل کنید که:

– آنها چه کسانی هستند و چه ویژگی هایی آنها را مشخص می کند؟

– چه مسئله ای را با حل می‌کنند؟

– دلایل خرید آنها از شما چیست؟

در اینجا چند سوال جایگزین برای جمع آوری اطلاعات ارزشمند از مشتریان وجود دارد:

– چه چیزی باعث شد که برند ما را کشف کنید؟

– آیا می توانید عامل اولیه ای که شما را به سمت ما کشانده را به خاطر بیاورید؟

– می خواهید با مشارکت با شرکت ما به چه اهداف خاصی دست یابید؟ اساساً، هدف شما برای رسیدگی به چه چالش هایی است؟

– به طور معمول، چقدر زمان صرف مرور وب سایت ما می کنید؟

– آیا قبلا از ما خرید کرده اید؟ اگر چنین است، چه چیزی بر تصمیم شما تاثیر گذاشته است؟

– آیا مواردی وجود داشته که به خرید فکر کرده باشید اما در نهایت تصمیم به خرید نداشته باشید؟ اگر چنین است، چه عواملی در این انتخاب نقش داشته است؟

– از 1 تا 10، پیمایش در وب سایت ما چقدر کاربر پسند است؟

– آیا تا به حال از تیم خدمات مشتری ما کمک خواسته اید؟ اگر بله، اثربخشی آن را از 1 تا 10 چگونه ارزیابی می کنید؟

– آیا پیشنهادی برای بهبود کارایی فرآیندهای ما وجود دارد که به ذهن می رسد؟

–

نقاط تماس:

نقاط تماس مکان هایی هستند که شرکت شما مستقیماً با مشتریان بالقوه یا فعلی درگیر می شود. به عنوان مثال، مواجهه با یک آگهی مرتبط، تعامل با یکی از کارکنان، تجربه خطای 404 یا ارائه بازخورد در Google، همگی نشان دهنده‌ی مناطق برخورد هستند. شناسایی و مستندسازی نقاط تماسی که مشتریان در حال حاضر از آنها استفاده می‌کنند و آن‌هایی که معتقدید باید از آن‌ها بر اساس تحلیل شما استفاده کنند، بسیار مهم است. درک اینکه مشتریان چگونه کسب و کار شما را در مرحله آگاهی پیدا می کنند و محل تلاقی آنها ضروری است. برخی از نقاط تماس کلیدی عبارتند از:

وبسایت از طریق نتایج جست‌وجو

صفحات شرکت در شبکه‌ های اجتماعی

تبلیغات کلیکی در سایت‌های پربازدید

بازاریابی ایمیلی

تبلیغات پیامکی

و یادتان باشد برای نقاط ارتباطی سه اصل را در نظر بگیرید

اقدامات مشتری

احساس و انگیزه مشتری

موانع

منابع:

نقشه سفر مشتری به طور قاطع تمام بخش‌های کسب‌وکار شما را لمس و کلیت منابعی را که در ایجاد تجربه مشتری نقش دارند، برجسته می‌کند.

تجزیه و تحلیل نقشه سفر مشتری ممکن است یک مسئله مهم را در بخش پشتیبانی نشان دهد. پس از بررسی، مشخص می‌شود که تیم پشتیبانی فاقد ابزارهای ضروری برای نظارت مؤثر و حل مشکلات مشتری است.

این نارسایی منجر به طولانی شدن زمان انتظار برای مشتریان می شود، زیرا آنها در انتظار انتساب به تیم مناسب هستند، که منجر به برداشت منفی از شرکت شما در این نقطه تماس مهم می شود.

تعریف واضح نقش هر تیم و داشتن درک جامع از سفر برای اطمینان از یک تجربه یکپارچه بسیار حائز اهمیت است.

طی کردن مسیر مشتری:

این احتمال وجود دارد که برخی از اقلام پنهان باقی بمانند تا زمانی که تصمیم بگیرید در نقش یک مخاطب معمولی مسیری که می‌پیمایند را از نزدیک تجربه کنید. پس از ترسیم روند طی شده، کنید بررسی کنید که آیا همه چیز با انتظارات شما مطابقت دارد یا خیر.

تجزیه و تحلیل:

این تفسیر دقیق جزئیات به شما امکان می دهد تا مناطقی را که نیازهای مشتریان برآورده نمی شود مشخص و برای تضمین یک تجربه رضایت بخش در کنار اطمینان از اینکه تجارت شما می تواند به طور موثر نگرانی های آنها را برطرف کند، لازم است. علاوه بر این، ممکن است لازم باشد تکنیک‌های حفظ مشتری قبلی، تجدید نظر در رویکردهای تبلیغاتی، یا افزایش پیشنهادات محصول، مجدداً ارزیابی و به‌ روزرسانی شود.

بازبینی:

اهمیت بازنگری و به‌روزرسانی را درک تا با گنجاندن جزئیات بیشتر و بازخورد مشتریان، به ارتقا دادن نقشه ادامه دهید، در حالی که درک عمیق‌تری از چالش‌ها و موانع در مسیر به دست آورید.